Chào mừng bạn đến với website chính thức www.skylead.vn của Skylead! Chúng tôi rất vinh dự được đồng hành cùng bạn trên hành trình chinh phục Anh ngữ và nâng tầm tri thức.
Tại Skylead, sự tin tưởng và hài lòng của người học là động lực cốt lõi cho sự phát triển của chúng tôi. Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc hoặc chưa hài lòng nào trong quá trình mua sách, tải tài liệu, đăng ký gói hội viên hoặc sử dụng dịch vụ số, Chính sách xử lý khiếu nại này sẽ là công cụ đảm bảo quyền lợi chính đáng của bạn được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, công tâm và minh bạch.
Phạm vi áp dụng của chính sách
Chính sách này quy định rõ quy trình tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại liên quan đến:
- Chất lượng sản phẩm: Lỗi file PDF không tải được, file bị mờ/mất trang, lỗi in ấn/vận chuyển đối với sách giấy.
- Giao dịch và thanh toán: Sự cố trừ tiền tài khoản nhưng không nhận được link tải tài liệu hoặc chưa được kích hoạt gói hội viên (Premium).
- Dịch vụ khách hàng: Thái độ phục vụ, quy trình làm việc của đội ngũ hỗ trợ viên, kỹ thuật viên.
- Quyền sở hữu trí tuệ: Các phản ánh liên quan đến bản quyền nội dung, tài liệu trên hệ thống.
Chúng tôi xem mọi phản ánh là cơ hội quý báu để lắng nghe, cải thiện chất lượng kho học liệu và củng cố niềm tin từ phía người dùng.
Kênh tiếp nhận khiếu nại
Bạn có thể gửi khiếu nại qua các hình thức sau:
- Qua Hotline: Gọi 097 783 8619 để phản ánh trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Qua Email: Gửi về hòm thư info@skylead.vn (Vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin về nội dung phản ánh, mã đơn hàng/tài khoản, ảnh chụp màn hình lỗi hoặc tài liệu minh chứng).
- Qua Website: Điền thông tin vào biểu mẫu liên hệ tại trang chủ www.skylead.vn.
- Trực tiếp tại văn phòng: 137 Lê Duẩn, Cửa Nam, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam.
Quy trình xử lý khiếu nại
Skylead áp dụng quy trình xử lý khiếu nại nghiêm túc qua 5 bước sau:
- Bước 1: Xác nhận tiếp nhận: Phản hồi xác nhận đã nhận khiếu nại của bạn trong vòng 01 ngày làm việc qua email hoặc số điện thoại bạn cung cấp.
- Bước 2: Xác minh thông tin: Bộ phận kỹ thuật và nội dung sẽ kiểm tra lại lịch sử giao dịch, hệ thống lưu trữ file hoặc kiểm tra tình trạng vận chuyển sách để xác định nguyên nhân.
- Bước 3: Đề xuất giải pháp: Đưa ra phương án xử lý phù hợp và công bằng nhất. Có thể bao gồm: cấp lại link tải mới, kích hoạt bù thời gian hội viên, đổi trả sách giấy mới, hoặc hoàn tiền (nếu lỗi nghiêm trọng xuất phát từ hệ thống Skylead).
- Bước 4: Thông báo kết quả: Liên hệ trực tiếp với bạn để thông báo phương án xử lý và thống nhất giải pháp cuối cùng.
- Bước 5: Thực hiện và đóng hồ sơ: Tiến hành xử lý ngay lập tức theo thỏa thuận và chính thức đóng khiếu nại khi nhận được sự đồng thuận từ bạn.
Thời gian giải quyết khiếu nại
- Thời gian phản hồi ban đầu: Tối đa 01 ngày làm việc.
- Trường hợp đơn giản (Lỗi link, lỗi kích hoạt tài khoản): Xử lý trong vòng 01 – 02 ngày làm việc.
- Trường hợp phức tạp (Tranh chấp thanh toán, lỗi vận chuyển đối tác): Xử lý từ 03 – 05 ngày làm việc.
Nếu có sự cố bất khả kháng cần kéo dài thời gian, Skylead sẽ chủ động cập nhật tiến độ liên tục cho bạn.
Trách nhiệm của các bên
- Về phía Skylead: Cam kết tiếp nhận và xử lý khiếu nại với thái độ cầu thị, minh bạch, đặt quyền lợi học tập của người dùng lên hàng đầu.
- Về phía người khiếu nại: Cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực, có bằng chứng rõ ràng (ảnh chụp, hóa đơn) và hợp tác thiện chí trong suốt quá trình xử lý.
Thay đổi chính sách
Chính sách này có thể được điều chỉnh định kỳ để phù hợp với thực tế vận hành thư viện số và các quy định pháp luật mới. Mọi thay đổi sẽ được cập nhật công khai tại website www.skylead.vn.
Thông tin liên hệ
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hay cần hỗ trợ khiếu nại, vui lòng liên hệ:
Email: info@skylead.vn
Hotline: 1900 86 66 23
Website: www.skylead.vn
Địa chỉ văn phòng: 137 Lê Duẩn, Cửa Nam, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam